こんにちは。ケイザキです。
お客様。
それはどんなビジネスにも確実に存在する、むしろ存在しないとビジネスにならない存在です。
そんなお客様との関係性はビジネスにおいてかなり重要な要素の一つです。
ものを売って関係は終わりに見えますが、売って終わりと思っているとサービスは行き届かないでしょう。
このお客様がもし自分だったら、何をされたら嬉しいだろう。
逆立場で考えることが必要になってきます。
最近私が経験した話。
そう珍しいものでもないかもしれませんが、お客様との関係性を考えさせられる機会だったので掲載します。
当社にある商品のオーダーが入りました。
そのオーダー品は、現在当社では取り扱っていない商品でした。
申し訳ない気持ちを抱えながら、お客さまに事情をお話ししキャンセルのご了解をいただく。
この場合はこういった対応をしているので、いつも通りにこの対応をすることにしました。
謝罪文を書き、申し訳ございませんがその商品の取り扱いは終了しています。
キャンセルということでご了承いただけませんでしょうか？
こんな内容の文章です。
ほとんどの場合、ご了承をいただけるのですが今回のお客様は異なり
『探してください。お願いします。』
長々と書いた謝罪文にこの２フレーズだけ返事が来ました。
ちょっとこれは難しいお客さまかもしれない。
私は素直にそう思いました。
お相手は個人の一般のお客様で、商業的な会話という感じではありません。
『誠に申し訳ないのですが、こちらの商品は製造終了となっておりまして調達が難しい状況です。』
こんなニュアンスを返答したことを覚えています。
まあここまで言われればどうしようもないから引き下がってくれるだろう。
心の中でこんなことを考えて、翌日を迎えるのです。
翌日メールを確認してみると
『お願いです。探してください。』
えーっと、私は何でも屋ではないんだけどな…
そんな気持ちを感じながら、お返事を返すことに
『お客様のお気持ちはわかりました。しかし、現在生産されていないものですので、見つからないということが大前提となってしまいます。◯◯日までお探ししますが、ご注文の確定を保証するメールではないことをご了承ださい。』
こんな内容を送ります。
正直こう言わないと引いてくれなさそうだったので、面倒だなと思いながらも探す姿勢を見せて期日にキャンセルする流れだな。
そう思って送ったことは事実です。
今思えば申し訳ないことを…と後悔の念が。
2へ続く。
